時は金なり~スピードとサービス~

2016年8月28日

香港人はせっかちです。

とにかく物事を進めるのに、雑だけど速い。

先日、香港で、ATMカードを紛失してしまい

再発行をするためお昼時の銀行へ行きました。

大した金額も入っていないので気にもとめず放置していたので

きっと手続きに時間かかりそう、と覚悟して行きました。

昼休みなので少し混んでいましたが

待つこと5分、その間2回も案内係が待たせてすみませんと

声をかけてくれました。

そして順番が来て、用件を伝え身分証明のIDカードを渡すと

窓口のテラーは

「じゃあ古いカード止めるからサインして」

とPCから私の記録が既に書かれた用紙をプリントし差し出します。

何も自分で記入する必要がありません。

しかし、ちょうど、システムが故障中だと言われ嫌な予感が・・・

ところがテラーは、

「カードが今、発行出来ないので近くの支店に行って頂くか、

明日、自宅に郵送しますがどちらがいいですか」

と即座に聞いて来ました。

「えっ？自宅って日本なんだけど？」

「日本でもいいですよ。住所はここですね」

とまたPC上の記録を読み上げます。

ということで、私はなんの記入もする必要がなく、

自宅へ送ってもらう手続きは5分足らず。

速い！

 

つい先日、別件で日本の銀行へ行った時のこと、

何かの手続きに自筆で住所を記入し、名前はともかく住所に振り仮名までふらされ、

印鑑の確認があり、時間がかかること！

信頼、信用、正確

が日本のサービスの価値観であるとすると

香港のサービスは

スピード、効率、柔軟性

に価値観を置いているのでしょうね。

そこには、国の背景や国民性が見えます。

様々な国から来た多様な文化と価値観の異なる人達が

狭い土地に密集している香港。

多少の間違いは織り込み済みで

とにかくスピ―ティに手際よく合理的に対処していくほうが

全員にとって良い結果を生むとしているのです。

そもそも香港は、最近はやや揺るぎがちではあるものの

世界の金融センターとして日本よりはるかに銀行の利便性は進んでいます。

平日は銀行は夕方まで開いているし、土曜日も15時までオープンしています。

企業でなく一般にも小切手が習慣化されているので送金も楽です。

 

一方、日本は銀行の待ち時間が長い。

何かと銀行口座の引き落としを勧められますが

引き落とし手続きにはまた、印鑑を押したり細かい書類を書いたり。

丁寧だけれど、こうした手続きに手間と時間がかかりすぎると思うのです。

ネットバンクだって、誰もがPCにすぐアクセスできるわけではありません。

先日も郵便局で住所を県から書けと言われて、

郵便番号は何のため？と思ってしまいました。

間違いないようにとの慎重さが

実は客側ではなく受け手側の手間を省くためのことも

多いのではないでしょうか。

住所の振り仮名なんて調べれば分かるでしょう。

客の時間を尊重する。

丁寧に間違えないもいいけれど、

日本のサービスに取り入れるべきポイントであるように

感じています。

（YK)

フリーライダーにならない~宴のあとに~

2016年8月16日

プライベートなパーティをするのが好きです。趣味かも・・・

若い頃から、狭いマンションの部屋や借りた会場で

テーマを決めて勉強会やパーティをたくさん行って来ました。

 

準備が大変だし

大勢で集まってもざわざわするだけで楽しめるの？

などと言われます。

幸いにも私の周囲には、料理やワインに詳しい人が多くいて

そして、もともとが私も含め接客の仕事をしている人も多くいるので

当日の段取りにはあまり心配がいりません。

もちろん、皆さん手伝ってくれるとはいえ

買い出しや食器をそろえたり会場を準備したり

終わった後のゴミ出しから片付けは大変です。

でもどんな場になるか

参加者の間で起こるシナジーを想像する準備はとっても楽しいし

余韻に浸る片付けも楽しい時間です。

苦にはなりません。

むしろそれが楽しい(笑)

 

その中で、一番、神経を使うのは誰を呼ぶか。

私が会いたい人や好きな人ではなく、誰と誰を会わせたら楽しくなりそうか

用意するテーマに合った話題や技を持っている人は誰か

知り合い全てを同じ時に声をかけてしまうのではなく

組み合わせを考えます。

そして私自身も、少人数で会いたいと思う友達や

こちらの人と同じ場所で会いたくない人など

自分のネットワークの構成も考えて

声をかけないで置こうを思う人達もいます。

ベストなメンバーとは、必ずしも仲良しや好きなメンバーだけではありません。

招かれるほうだって、大勢の人と集まるのは好きではないという方もいるし

そういう方はそっとしておきます。

 

さて、先週末もそんなパーティを行い、とても楽しい一夜となりました。

何故、こんなに盛り上がったのだろう、とつらつら考えてみると

参加した方達が、それそれ「絶対楽しもう！」という

強い期待と積極的な意思を持っているからなんですね。

「楽しもう！」と「楽しませてもらおう！」とは似ているようで違います。

「楽しもう！」には、迎え入れる側の「楽しませたい」という想いに呼応してくれる人なのです。

何を出されても（今回は参加者のご協力で実際、お料理とワインは絶品だったのですが）

嬉しそうに反応してくれて

そして手伝ってくれて

誰と話しても、相手に興味を持ち、表情が豊かです。

 

誰かが用意してくれた機会に乗っかっているだけ

というフリーライダー（ただ乗り）がいないのです。

そう、「オモテナシズム」とは、こういうことなのです。

新しい出会いを創ったり、皆さんが楽しそうに笑ったり、満足している顔を見ると、

それだけで幸せになってしまったのでした。

 

とかくビジネスパーソンが集まる機会というと

会社の宴会や接待、同窓会など

既に知り合い同志の集まりがほとんどですね。

そのせいか、日本人はパーティが苦手な方が多いようです。

パーティでのコミュニケーションは

まずはフリーライダーにならないこと。

楽しませなくても「楽しもう」という想いが重要。

今回の結論です。

パーティの後、ああすれば良かったこうも出来た、と反省をしつつも

それも含めて、楽しい余韻にふけるお盆休みです。

（YK)

～コンディションを確認する～Are you ready for working?

2016年7月25日

今日は、内視鏡検査を受けに行きました。

調子が悪いことがあったので念のための検査でしたが異常なし。

麻酔を覚ますために簡易ベッドに

横たわっていると

様々な看護士と患者のやり取りが

聞こえてきて、ふと浮かんだことです。

 

病院で検査を受ける時、あらかじめその検査に適した体調であるかどうかを

確認するチェックリストがあり、必ず看護士さんに確認されます。

「過去に病気をしたことはありますか」

「アレルギーはありますか」

「飲んでいる薬がありますか」

「不安な点があればお書きください」

などなどその日の体調に質問があります。

万が一、どれか不適切な状態であると、検査は延期されます。

これは、通常の企業での仕事にはあてはめることが出来るのではないでしょうか。

 

仕事であれば、人は常に最高のパフォーマンスを出す状態で臨むことを求められています。

そしてそれが当然だと思って誰も確認はしません。

しかし、日々、人間ですから、調子の良い時も悪い時もあります。

例えば、パイロットであれば

「12時間内にお酒は飲んでいませんか」

という質問があります。

CAには「お客様が見て不愉快になるような肌の状態ではありませんか」

などというチェックがあり、適切でなければフライトをすることは許されません。

こうしたチェックは、会社員にはまずないでしょう。

しかし、例えば重要な取引先との契約会議に出る社員が

準備不足で、体調不良であったり、個人的な悩みを抱えているのに、

そのまま１００％の力を出すと思い込んで、送りだすのは危険ではないでしょうか。

接客の仕事であれば

憂鬱な顔をした社員に「笑顔で頑張りましょう」と声をかけたところで

笑顔になれない事情が影にあるとすると、その日、彼・彼女から接客を受けた

お客様は「感じの悪い店」と思ってしまうかも知れません。

スポーツ選手だって、その日のコンディションで補欠に回ったりしますよね。

 

そう考えると

 

・十分、睡眠を取っていますか

・体調に不備はないですか

・仕事の準備は万端ですか

・今日の仕事（取引先）には慣れていますか

・自分のチームや部下に不安な点はありますか

・何か気になることがありますか

 

のような単純なコンディションチェックを毎朝、上司が行うのは、

今日も頑張りましょう、と声をかけることより

余程現実的で仕事の成果を確認することに繋がるのではないでしょうか。

もちろん、補欠選手がいないのが会社というものですが

それでも状態を確認しておくというのは問題回避には繋がります。

 

新人のための心得のようですが

当たり前のことほど出来ないのが人の常です。

それくらい社会人の常識だ、と済ませてしまいがちですが

本当はとても重要なことではないでしょうか。

難しい仕事の手順やスキルは、自分で管理できるものです。

体調や感情は、自分でも管理が難しい。

であれば、個人の自己管理に任せるのではなく

上司が仕組みを作って、確認するというのも手ではないかと

内視鏡検査で考えたことでした。

（YK)

旅館のタオル

2016年7月10日

 

少し前に友人が泊まりに来た時のこと

バスタオルとフェイスタオルを用意していたら

「洗濯が増えるからフェイスタオルだけでいいわよ」

と言われて、びっくり。

「旅館だったらフェイスタオル一枚で間に合わせちゃうでしょう」

と言うのです。

彼女は環境フレンドリーを意識している人ですが

私の手間も考えてくれているのでしょう。

 

確かに、最近はバスタオルも用意されている旅館がほとんどですが

それほど高級でないところは確かに薄いタオル一枚だったりして、

そしてそれならそれで、文句言わず私たちは済ませてしまったりします。

何故、あの薄さなんだろう・・・

と思って調べてみると色々説がありますが

薄いから乾きやすい、確かにすぐ乾きます。

それに、頭にかぶっても良いし、背中を一人で洗うにもちょうどいいし・・・

などなど使い勝手は良いようです。

西洋風の厚い柔らかなタオルでは、こうはいきません。

タオルひとつにも文化があり

国民性があるのですね。

 

さて、別の知人と日本人の特性について話をしたときのこと

彼は、日本人は物を大切に扱い丁寧扱い無駄をしない、

「もったいない」と思うこの日本人の精神性が、日本を輝かせると考えています。

私は、そうは言っても、消費が上がることで成りたつ経済社会である以上

何でも「もったいない」の精神だけでは日本はしぼんでしまうと反論しました。

 

タオルの話にもどります。

では、ホテルでは、ふかふかの高価なタオルを用意するけれど、

毎回クリーニングして繰り返し他の客にも出しています。

旅館の薄いタオルは、客は滞在中使い切って、

最後には家に持ち帰り雑巾になったりするけれど

旅館からすると、毎回、客の数だけ準備しなくてはなりません。

でも旅館名を入れて持ち帰ってもらえたら宣伝効果はありますね。

経済効果はどちら。

どちらが環境フレンドリー？

 

どうでもいいような、でもこんなところからも

国民性、価値観って見えて来ますね。

テルマエローマ、じゃないけれど。

（YK)

人と接するのが好きだから・・だけでは

2016年6月25日

接客・サービス業で

新人に研修生バッジを付けるべきか否か

ということが議論されることがあります。

研修生バッジを付けている人を

接客させるのはそもそもお客様に失礼ではないかと

主張する人もいれば、

一人前ではないということを

あらかじめ示しておいたほうが良いという人も

います。

 

皆さんはどう思いますか。

何事も経験してみないと分からない、

現実の職場では

どうしても研修期間は必要だし

プロフェッショナルに速やかになるためには

入社以前の学生時代の現場実習は

大切なプロセスです。

大学でも企業実習を単位に入れて

奨励しているところは多いようですね。

 

最近、1週間ほど入院をした時のこと。

4日ほど絶食し点滴治療を受け

快方に向かった5日目から

看護学校の実習生がサポートにつきました。

 

最初にまずお願いをされて、承諾すると

看護学校の先生が誓約書を持って

いらっしゃいました。

検温、血圧、脈拍の測定にその他、私の介助を

してくれるとのこと

その他にレポートでもあるのでしょうか

「お話を聞かせて下さい」と2，3度枕元に来ましたが

私のプライベートなことなど

10分ほど聞かれました。

 

好感の持てる学生さんでしたし、

人材育成を仕事にしている私ですから

もちろん歓迎です。

しかし、すこーしだけうっとおしい気分が・・・・
（ごめ・んなさい）

面倒くさい・・・

血圧測定に時間がかかっても

脈拍を間違えて何度も測っても

痛い思いをさせられない限り

問題はありません。

でも、会話はどうも違和感が・・・

プライベートをインタビューされているような

かと思うと、こちらがコーチングをしているような

楽しくない、邪魔をされているような気持ちになります。

 

注意してい見ていると

ベテランの看護士たちは

あまり余計な会話は患者さんとしません。

痛い、辛いに相槌を打ち、様子を聞いてくれるものの、世間話や患者の

プライベートには立ち入りません。

しかし、こちらの訴えには即座に親身に尽くしてくれます。

プロフェッショナルなのです。

 

その学生さんに何故、看護士を目指しているのかを訪ねました。

「人とコミュニケーションを取るのが好きだから」

そうそこなのです。

 

私もかつてそうでしたが、接客業を目指す若者は

「人と接するのが好き」

と言うのですが、突き詰めて行くと

「人と接している自分が好き」

が本当のところではないでしょうか。

楽しい会話が出来る人と思われたい、ではだめなのです。

独りよがりになってします。

その段階ではまだまだ人に接する仕事のプロとは言えないのです。

ただ若いとそれに気が付きません。

プラスしよう、何かしてあげよう、としてしまいます。

 

失敗をして罵声を浴びさせられて

世の中、色々な人がいることを知り、

その上で

「人の心に寄り添おう」

という気持ちに到達し、引くことも憶えてプロフェッショナルになるのかも知れません。

 

どんな仕事であれ実習生は

むしろそこでゴツンと頭をぶつけてくることが

一番の経験なのかも知れません。

とすると、ちょっと優しすぎたかも・・・(笑)

 

社会で人を育成する

ということは優しくするのではなく

本当の要求を伝えてあげることなのでしょうね。

 

退院時には彼女はちゃんと挨拶に来てくれました

たくさん辛い経験もして、良い看護士さんになって欲しいと思います。

（YK)

Don’t speak in Japanese.

2016年6月5日

【グローバル】

 

今日の新聞に

リーダーの教養

2016年5月15日

トップは自己点検せよ！

2016年5月7日

 

競合と同じビジネスマナーで良いのでしょうか？

2016年4月5日

この時季、どこの会社も

名刺交換のマナーに自信がありますか？

2016年3月25日