この　ゴールデンウィーク、

英国のヴァージン航空を始めとするヴァージングループの総帥

リチャード・ブランソン氏の「ヴァージン・ウェイ」を読みました。

その中で、自社のサービスを確認したかったら

外部の調査会社に頼らずにまずは自分で試せ

「自己点検せよ」

それがヴァージンウェイだとブランソン氏は言っています。

 

この言葉で私自身の二つの経験を思い出しました。

ひとつは、かつて外資の航空会社に勤務していた時のエピソード。

当時のCEOは

空港ですれ違うと

「元気でやっている？」

と声をかけてくれるし、

研修センターにも時折顔を出し

いきなり教室のドアをあけては

にっこりと笑顔で覗いてくれる

外見も中身もスマートな英国人でした。

 

ある日、私の担当する

ファーストクラスに搭乗したCEOは

チーズとフルーツのサービスの際

私がチーズを薄く切り分けると

「Ms.Kawabe、君はケチだね」

と言うではないですか。

彼は少しからかったつもりだったでしょう。

でもそれが満席のお客様に切り分けられる精一杯の大きさ

私はカチンと来て

「申し訳ありません。でもこれが最大限の大きさなんです」

と答えると

彼のハンサムな顔がバツが悪そうな表情に変わりました。

それからチーズの搭載量が増えたかどうかは、憶えていませんが

少なくとも私達がお客様にサービスする上で

時には分量のコントロールに苦労していることは

分かってくれただろうと思い

少し会社の顧客満足に貢献した気分になりました。

 

ここが重要なのです。

一社員がCEOにメッセージが伝わったと感じることが

日々、お客様の要望を一番感じ取ることが出来るのは現場の社員です。

たまにCEOが出たところで彼には分からないことはたくさんあるでしょう。

でも、社員にはCEOに見られている

あるいは伝える機会がある

と感じることが風通しを良くするし

社員のモーチベーションを上げるのです。

 

二つ目は、ブランソン氏は不満をかかえた顧客になりすまして

自社の担当部署に電話をしてみるそうですが

私もホテルに勤務していた頃、同じことをした経験があります。

社員の英語のレベルが分からないという話題になり

当時の私の上司が私に命じた事は

私が客の振りをして英語で電話をすることでした。

これは、ブランソン氏も賢明な社員に見破られ失敗したようですが

私も下手な英語でばれてしまいました。

しかし、それでも社員はちゃんと相手をしてくれて

英語力の確認については目的を達成することが出来ました。

このポイントは

お金をかけずに、時間を待たずに、

管理職は、疑問を感じたら他人に頼まず

自ら確認してみる習慣ではないでしょうか。

それから社員には、知る努力をしているんだ、と伝わります。

 

管理職は、バックヤードでデスクに座っていると現場は遠ざかり

電話ひとつですら気楽にかけなくなって行きます。

そしていつの間にか

一番大切なお客様のいる現場は遠くなって行く・・・・

注意すらも出来なくなって行きます。

 

ブランソン氏は社員に用があるときは

社長室に呼ばずに話したい相手のいる場所へ出向くそうです。

校長室に呼ばれたような緊張は味わせたくないのがその理由です。

まさにオモテナシズムを実践しているCEOですね。

また機会を見つけて、ヴァージン・ウェイについてはお伝えしたいと思います。

（YK)

参考；ヴァージン・ウェイ　　R・ブランソンのリーダーシップを磨く教室　リチャード・ブランソン著　日経BP社