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コラム「おもてなし」と効率化
2018年1月16日
最近、温泉地にある高級リゾートホテルに泊まる機会がありました。オーナーは著名な経営コンサルタントで彼がプロデュースをした宿です。
そこで驚いたことは、滞在中、ほとんど人に会わないこと、でした。客室が新館と合わせても25室程度ですから客同士が顔を合わせないのは不思議ではないのですが、スタッフもいません。
数えてみて、会ったスタッフは送迎担当者、フロントで迎えて部屋へ案内してくれた人、チェックアウトの手続きをしてくれた人、レストランで給仕をしてくれた人、レストランの朝食係とシェフ、以上で、すれ違うこともありませんでした。
まず送迎。駅できちんとしたジャケットを着て迎えに来たのは従業員でしたが案内されたのはハイヤー。さすがハイヤーなんてすごい待遇、と思ったのですがよく考えれば自社で車を所有するのはコストがかかります。運転する従業員の人件費もかかります。この規模のホテルであればハイヤーを利用したほうが効率的で客からすれば心地よい送迎です。
部屋に入ると冷蔵庫はすべて無料で、カプセルのエスプレッソも各種紅茶も自由に飲めます。冷蔵庫には通常の一泊では十分な品数が入っていて、特に何かオーダーをする必要はありません。
その上、部屋のドアの横には宅配ボックスのようなドアがあって、交換したい食器やタオルをそこに入れて「交換してください」のボタンを押すだけで、フロントに電話をかける必要もなくスタッフに顔を合わせる必要もなくスムーズに新しい物が届きます。
そして部屋に置かれているものがすべて無料なのですから、チェックアウトの際にスタッフが冷蔵庫を確認する必要もないわけです。したがって、チェックアウトもスムーズで待たされません。
また大浴場を出た湯上り処でも、よく冷えた小さい缶ビールにコーヒー牛乳、スポーツドリンクが自由に飲むことが出来ます。無料ですからスタッフがいる必要はありません。冷たく冷えて美味しそうですから、他の物を頼みたいという天邪鬼な人は少ないでしょう。
夕食は食事処でするのですが、すべて半個室で時間での予約で、一人の担当者が付きっきりで給仕をしてくれます。誰かにドリンクを頼んだり他の人が運んできたりというわさわさした感じがありません。一方、担当者も客の様子を見ながらすべて自分が動いているのですから、他のスタッフとのミスコミュニケーションも起きないでしょう。
最後に朝食は、洋食を選ぶと鉄板焼きのレストランでいただきます。ここでもグループごとの客の間に仕切りがあって互いが見えず、鉄板焼きのプレートの前で一人のスタッフがすべてを出してくれます。目の前にいるのですから、注文を聞きに行って厨房へ戻る手間がなく、使用済みの皿はすぐに下げてもらえます。そして、卵料理も目の前で焼いてくれて客にとっては「私のために」という特別感が味わえます。ここでもマンパワーが必要ない仕組みになっています。
さすが経営コンサルタントの経営だけあって、効率的な仕組みを考えていると感心しました。
冷蔵庫が無料だからと言って、湯上り処に勝手に飲めるビールがあるからと言って、どれだけ人が飲めるものではなし、そこにかかる人件費を考えれば無料でも大した問題ではありません。
そして何よりサービスの質に不満を感じさせないのは、冷たいものは冷たく冷えて、グラスや器も一流の物が使われているからでしょう。部屋の冷蔵庫には、ビール用のグラスが冷やされていて、ジュース用、お水用とそれぞれに適したグラスがセットされています。
もっと言えば、あらゆるタイプの携帯・スマホの充電器も部屋にセットされているので、忘れた人がいてもフロントに電話をかけてあれこれ頼む必要もないわけです。枕のタイプも数種類。
これは、相当、客のニーズを考え抜いていると感じました。そして、何よりスタッフがその場にいなくてもその空間に客を想っているというメッセージを感じることが出来ました。
もちろん、スタッフは客の目には見えなくても陰で客のために働いているからこそ、その空間が保てるのです。
人がいなくても「おもてなし」の心は伝わるのです。
「おもてなし」と言うとすぐに「マニュアル化されていない心の接客」だとか「人と人とのぬくもり」だとか「接客に手をかけること」だと考える傾向があるように思います。
しかし「おもてなし」するためには、本当にお客様が望んでいることを考えて「しつらえ」を含めサービス全体をデザインすることが大切です。
このホテルでいえば、忙しいエグゼクティブが一泊で泊まることを想定し、そういう客であれば人のふれあいよりも自分の時間を大切に過ごしたいと考えたのではないでしょうか。
重要なのは、人がいてもいなくてもそこに気持ちを込めているかという視点。
最高のおもてなしと効率はメリハリをつけて、両立するヒントを得た旅でした。
（YK)