もてなされ上手とストレス

2017年1月15日

よく顧客満足とは何かを説いている本や講演で、

「相手の期待どおりのことでは満足しない。期待以上のことをやって初めて素晴らしいサービスだ」

ということを聞いたいたことがありませんか。

サービスを受ける時には、それが常識として客のほうが既に期待以上のことを期待していますから、

逆にがっかりしてしまうこともあるような気がします

 

私は今年は「がっかりしない」ことを決めました。

「おもてなし」の話だけではありません。

日常生活において皆さんががっかりする時って、

どんな時ですか。

がっかり、失望した、の逆をたどれば「期待していた」ってことですようね。

部下の指導でも

「あなたはダメだ」というより

「あなたの〇〇という行為に私はがっかりした」

と伝えたほうがより効果的に伝わります。

そして、私はこの表現をよく使いますし、

自分自身、「せっかく期待していたのに・・・」と感じる機会が多いようです。

職業的に他人にフィードバックを与えることが多いということもありますが、

常日頃、他人に過度な期待をしている自分、

あるいは勝手な期待を押し付けている自分がいるようです・・・・

 

特に、本人、おもてなしスターを自称していますので(笑)

「他人はきっと喜んでくれているだろう、そして感謝してくれるだろう」

とどこかで思って、反応を待っていることも多いのかも知れません。

期待通りのことが返らないと

「なーんだ」と思ったり

「普通やるでしょう？なんでやらないの？」と

勝手に腹を立てたり、相手を責めたりしている自分があります。

「普通」って私の規準だし、相手は私の期待など知らないのです。

なのにかっかしたり、文句を言ったり・・・

これが、かなりのストレスの原因かなあと

いい年をして気づきました。

そこで、今年は期待通りのことが返らなくても、がっかりしない、ことを決めたのです。

ではどうするか、

「そうなんだ」

とひとまず受け止めることにしました。

反論もせず怒りもせず、ひとまず事実を見て見る。

そこから次のアクションを取ればよいのです。

期待どおりのことが起こらない場合、

自分の表現や伝え方に課題があるなら、やり方を変えてみる

自分の規準に合わない相手や物事であれば、離れ、止める。

そうストレスがない関係性はクールですね。

 

だとするともうひとつ方法もありそうです。

相手に期待を伝える。

 

良い『おもてなし』がある場面には『もてなされ上手』が存在します。

「とっても楽しみに来ました」

「あなたなら間違いがないと思っています」

期待の言葉に誰もが応えたいと思いますよね。

そしてこれはポジティブな言動で双方に嬉しくなる効果があります。

もてなされ上手はストレスがなさそうです。

 

今年もたくさんの「もてなし」「もてなされ」たいと思います。

本年もどうぞ宜しくお願いします。

（YK)